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堺市にお住いの方でクレーム対応をされておられる方へ

春の高校選抜野球やプロ野球も開幕し

桜もだんだん咲いて来て気分も上昇気流になってきたのではないでしょうか?

今日のブログはお仕事のご相談の事を書かせて頂きますね。



と言いますのも4月1日からは新社会人や転勤・人事異動があり、以前書かせて頂いた五月病対策にも十分繋がるからであります。


5月になってから「なんか調子がおかしい・・これって五月病なのかな?」と
気付くともう遅いので、

先手先手で心身面でも辛くならない考え方を養って行く事が必要ですので、参考にして頂ければと思います。

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個人的にどのお仕事が一番ストレスを感じるかと思いますと
コールセンター(お客様相談センター)のお仕事であります。


相手の顔が分からないので、言われたい放題・・・

特にコールセンターは女性の方が多いので初めて経験する方は圧倒されますし、経験が沢山あっても女性は言葉に耐えるのが辛いものなのですよ・・・


メンタル面が落ち込み過ぎて、休職したり退職を選ぶ方がどの業種にも関わらず多いのが今の社会情勢ではないでしょうか?


クレームが多いもひとつの原因として
コールセンター側の担当者の質問力と共感力が兼ね揃っていない場合です。


お客様は興奮しております(特に中高年の男性)何を言いたいのかを俯瞰して見る事が出来ないとストレスが溜まって、人生を楽しむ事が少なくなってくるでしょう・・


で、ストレスと身体の痛みや不眠等は密接に関係していますので
しっかりケアする事をお薦め致します。


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高校や大学・専門学校を卒業して新生社会人になっても企業と求職者との溝が埋まらなければ、お互い存続する事に障壁が作られる事でしょう。


企業「最近良い人材が来ないなぁ、直ぐに辞めてしまうし」
求職「最近従業員を大切にする企業が無いなぁ~働く意味が分からない・・」


このような状況で日本の将来は明るいと言えますでしょうか?


また就職が決まりご本人様や親御さんも安心してても、周りがサポートしてあげなくては可哀そうではないですか・・・

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私が感じる事は、以前は「お客様は神様であるという風潮がありましたので
理不尽なクレーマーに対しても、企業サイドは謝らないといけませんでした。


理不尽なクレーマー・・・


私自身の話で恐縮ですが20代の頃は「トヨタ」の看板を背負っていたので何回も辛い想いをしました(>_<)


車は「鉄」の塊ですので「命」に関わる重要な仕事です。

ユーザーさんも神経質にならざるを得ないのは想像つくかと思いますが

苦情ではなくクレーマーは別格です


ブログでは言えないお話ばかりですので割愛させて頂きます・・・



20代の血気盛んな私は気持ちと制約のギャップが大きくて
凹んだ時期もありましたが、それでも私は立ち直りました。。。


と言いますのも先ほどの話と通じますが、じっくりお話を聞いてお客様の気持ちを考えてみると、どこに原因があって苦情を申しているのかが分かって来たからであります。


その対処方法は会社の研修でも無く、本で学んだテクニックでもなく
自分自身の経験や自然な感情がそうさせたのです。

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実際にマニュアル通りにしか動けない従業員も増えて来ているのも現実です。


杓子定規の対応より機転を利かせるスタッフの方が喜ばれますよね?



マニュアルは大事ですけどガイドラインという「くくり」で
ある程度本人の想像力を尊重して養って行く事が大事なのでは?
というのが今の私の答えです。


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クレームは企業にとって宝
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ピンチとチャンスは表裏一体

クレームとは受け取らず「気づき」というスタンスで受け取って頂くと
少しはぎくしゃくした感じにならないだろうな~と思う週末の土曜日でした。


元気なあなたの笑顔は勿論の事
穏やかな日常生活も全力で応援する
さかい快福整体堂の市川でした☆ミ

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